Любой бизнес неизбежно сталкивается с конфликтными ситуациями среди своих клиентов и наша компания – не исключение.
Что мы предпринимаем и как выходим из спорных и сложных ситуаций, мы расскажем в этой статье.
Об отношениях в целом
Наша компания старается выстраивать доверительные отношения с каждым клиентом. Что это значит?
Это значит, что клиент должен ощущать, что мы с ним делаем одно общее дело, что наши сотрудники являются не просто исполнителями, которые сухо, автоматически и бездушно выполняют свои обязанности. Мы хотим, чтобы клиент чувствовал и понимал, что, выполняя свою работу, наши сотрудники максимально вовлечены в процесс, заинтересованы не только профессионально, но и по-человечески эмоционально в результате.
Психология конфликтов
К сожалению, всё и всегда не бывает идеально.
В чем же причина спорных и сложных ситуаций, возникающих в процессе взаимодействия?
Причины недовольства клиентов в бизнесе, как и в обычной жизни, могут быть двух видов – обоснованные и необоснованные.
Обоснованные – тут всё просто. Если компания объективно не выполнила свои обязательства или оказала услугу ненадлежащего качества, клиент будет расстроен, недоволен, а иногда даже зол.
Необоснованные – более сложные ситуации, когда претензии клиента к работе компании основываются на его негативном эмоциональном состоянии, которое вызвано причинами, не имеющими отношения к качеству оказываемых ему услуг: высокая загруженность клиента, опасения не успеть сдать свою работу в нужные сроки, отчетный период, или личные проблемы, которые вообще не относятся к профессиональной деятельности.
Кто виноват и что делать?
Итак, представим, что клиент выразил свое негативное отношение к работе нашей компании.
Что происходит дальше?
Сначала мы связываемся с клиентом, чтобы выяснить все подробности того, что случилось, узнать взгляд клиента на ситуацию и возможные причины произошедшего, по мнению клиента.
Далее, со всей полученной от клиента информацией мы возвращаемся к сотрудникам нашей компании, и выясняем детали со всеми участниками рабочего процесса с нашей стороны. В этот момент нами поднимаются и обрабатываются все записи звонков с клиентом, тексты переписок по электронной почте, все события по работе с клиентом, зафиксированные в нашей базе.
Мы собираем и учитываем детали и любую дополнительную информацию, которая поможет объективно установить причины проблем в работе и найти решение. После чего, независимо от причины конфликта, нашей компанией предпринимаются все необходимые меры для устранения возникшей проблемы.
Если причина негативного настроения клиента – обоснованная, мы незамедлительно приносим абсолютно искренние извинения клиенту, а также предлагаем возможные варианты исправления ситуации в максимально короткие сроки. Мы умеем принимать критику, признавать свои ошибки и готовы их исправлять.
Если в процессе разбора проблемы оказывается, что негативное поведение клиента необоснованно, наша компания предоставит ему все необходимые факты, для того, чтобы он убедился, что с нашей стороны все действия абсолютно верны и последовательны, и что единственная и главная наша цель – это помочь клиенту в решении его задач и выполнить перед ним все свои обязательства. Мы с пониманием относимся к эмоциональным переменам наших клиентов и всегда готовы войти в их положение и аргументированно их успокоить.
Всем участникам процесса не стоит забывать, что, независимо от причин, эмоции не позволяют объективно оценивать ситуацию, не приводят к конструктивному решению задач, а зачастую и вовсе мешают вовремя их решить.
Для нас важно, чтобы каждый наш клиент знал – мы всегда готовы к простому человеческому диалогу, в котором клиент сможет рассказать о причинах своих переживаний, ведь мы всегда готовы помочь справиться с любыми волнениями и тревогами и настроить клиента на позитивную волну в решении поставленных перед нами задач. Мы всегда поддерживаем искреннее проявление эмоций и знаем, что такое человечность.
В единичных исключительных за нашу многолетнюю деятельность случаях нам приходилось прекращать деловые отношения с клиентами, выражающими необоснованные негативные претензии в адрес нашей компании.
Безусловно, разрыв деловых отношений – это всегда нелегко, но деловое взаимодействие, прежде всего, должно строиться на взаимоуважении, взаимопонимании, умении слышать друг друга, а главное – обоюдном желании решить спорную ситуацию.
В бизнесе, как и в жизни, каждый клиент (неважно, юридическое или физическое это лицо) – индивидуален, у каждого своя внутренняя специфика, свои ожидания, у каждого клиента свой деловой «характер», свой темп, ритм и свой эмоциональный фон.
Мы всегда готовы принимать своих клиентов такими, какие они есть, учитывать их индивидуальность, соответствовать их запросам. Именно поэтому мы не подходим к решению спорных ситуаций формально. Именно поэтому ежеквартально мы связываемся с нашими клиентами сами для того, чтобы узнать их впечатления от нашей работы.
Здоровое партнерство – основной залог успешного взаимодействия для обеих сторон.
Именно полноценная обратная связь, открытый диалог с клиентом помогают нам расти и становиться лучше.
Мы не любим конфликтные ситуации, но не боимся, потому что умеем их решать.